2023.10.15. 16:53
Kedveljük a chatrobotokat, de még bízunk az élő segítségben
Ma még jobban bízunk az ügyfélszolgálatok kapcsán az élő támogatásban, mint a mesterséges intelligenciában, de tény, hogy ez az iparág egyre inkább a digitális csatornák irányába mozdul – írja az uzletem.hu az United Call Centers (UCC) friss felmérésre hivatkozva.
„Egy régi ismerős!” - mondtam magamban, amikor az egyik honlapon az élő chatablaknál megláttam egy esztergomi férfi portréját. Nem szerettem volna terhelni kérdésekkel, hisz tudtam, hogy ő a munkaidejében számtalan érdeklődőnek válaszol, ráadásul tudom, hogy az ő kapacitása is véges.
Egyes portálokon nem élő, azaz hús-vér emberek ülnek valahol a világháló másik felén, hanem chatrobotok nyújtanak segítséget, ha kérdésünk van, relatíve gyorsan és pontosan válaszolnak. Vannak olyan honlapok is, ahol mindkét opció rendelkezésre áll, ám meglepő, hogy nem mindenki választja a mesterséges intelligenciát.
Egy pilismaróti olvasónk elárulta, hogy ritkán vásárol interneten, de előfordult, hogy egy megrendelni kívánt termékkel kapcsolatban több kérdést feltett az élő chaten. Elmondása szerint az ügyfélszolgálatos munkatárs az adott márka drágább termékei mellett egy olcsóbb, de praktikusabb laptopot ajánlott számára.
– Mivel jórészt csak internetezésre és olykor egy-egy videó megnézésére kerestem a megfelelő eszközt, így a portál munkatársa őszintén megírta, hogy nekem elég egy 8 gigabájt memóriával rendelkező laptop is. A mesterséges intelligencia lehet, hogy erre a kérdésre nem tudott volna meggyőző választ adni – jegyezte meg.
Egy esztergomi férfitól megtudtuk, hogy a ChatGPT nevű, egyre intelligensebb chatrobot kapcsán szerzett remek tapasztalatai miatt igyekszik a mesterséges intelligenciát minél jobban használni. Azt viszont sajnálja, hogy az „igazi” ügyfélszolgálattal sok helyen jobbára csak telefonon lehet kommunikálni.
Szeretünk telefonon intézkedni
A kutatás adataiból kiolvasható, hogy az ügyfélszolgálati ügyintézésben leginkább a mobilunkra támaszkodunk, a válaszadók nyolcvanhat százaléka rendszeresen beveti a telefonját, ha a szolgáltatókkal kívánják felvenni, tartani a kapcsolatot. A második leggyakoribb felület az e-mail, melyet az ügyfelek 56 százaléka használ rendszeresen ügyintézésre. Az adott cégek weboldalain 37 százalékuk intézi ügyeit, és immár egyharmaduk az adott cégek mobilalkalmazásait is használja például a gázóra leolvasásnál, vagy a villanyóra állásának bediktálásánál. Ugyanakkor a válaszadók 36 százaléka még mindig személyesen fel szokta keresni az ügyfélszolgálati irodákat.
